Ryanair: naknada za kašnjenje i otkazivanje leta – prava putnika

Kasnio vam je Ryanair let ili ste dobili obavijest da je otkazan? Ovisno o okolnostima, možete imati pravo na novčanu naknadu od 250 do 600 eura po putniku, čak i ako ste avionsku kartu platili znatno manje.

Prema europskim pravilima, naknadu možete tražiti ako ste na konačno odredište stigli s najmanje tri sata zakašnjenja ili ako je let otkazan, a o tome niste bili pravodobno obaviješteni. Ipak, nije svako kašnjenje ili otkazivanje razlog za isplatu.

U ovom vodiču saznajte kako provjeriti imate li pravo na naknadu, gdje Ryanairu poslati zahtjev i što učiniti ako ga odbiju. Objasnit ćemo i kada se isplati postupak prepustiti AirHelpu, koji se bavi naplatom naknada od aviokompanija.

Kolika je Ryanair naknada za kašnjenje ili otkazivanje leta?

Iznos naknade ovisi o udaljenosti leta, a ne o cijeni avionske karte.

Važno: Riječ je o standardnim iznosima, a ne o zajamčenoj isplati. Kod otkazivanja leta na pravo na naknadu utječu razlog otkazivanja, vrijeme obavijesti i eventualno ponuđeno preusmjeravanje.

U određenim slučajevima preusmjeravanja naknada se može smanjiti za 50%, na 125, 200 ili 300 eura, ovisno o udaljenosti i vremenu dolaska zamjenskog leta. Kod dugog kašnjenja originalnog leta, smanjenje je također moguće za letove dulje od 3.500 km ako kašnjenje pri dolasku iznosi najmanje tri, ali manje od četiri sata.

Što napraviti ako Ryanair let kasni?

Ako vaš Ryanair let kasni, najprije provjerite njegov status u Ryanair aplikaciji ili na službenoj stranici. Pratite i obavijesti na aerodromu jer se procijenjeno vrijeme polaska može promijeniti.

Dok čekate, važno je znati na što imate pravo. Kašnjenje u polasku određuje kada aviokompanija mora osigurati pomoć, a kašnjenje pri dolasku može biti osnova za novčanu naknadu.

Kada Ryanair mora osigurati obroke i drugu pomoć?

Prema europskim pravilima, pravo na pomoć tijekom čekanja nastupa kada se očekuje kašnjenje u polasku od:

• 2 sata ili više – za letove do 1.500 km.
• 3 sata ili više – za letove dulje od 1.500 km unutar EU-a te ostale letove između 1.500 i 3.500 km.
• 4 sata ili više – za ostale dulje letove.

Pomoć obuhvaća obroke i osvježenje primjereno čekanju te mogućnost besplatne komunikacije. Ryanair navodi da putnicima može osigurati vaučere za hranu na aerodromu.

Ako se polazak odgodi do sljedećeg dana i morate prenoćiti, imate pravo na hotelski smještaj i prijevoz između aerodroma i hotela.

Što ako Ryanair ne osigura pomoć?

Najprije se obratite osoblju Ryanaira i zatražite obrok, smještaj ili prijevoz, ovisno o situaciji. Ako vam potrebna pomoć nije osigurana, možete sami podmiriti razumne troškove i naknadno zatražiti njihov povrat.

Sačuvajte detaljne račune za hranu, piće, hotel i prijevoz. Ryanair za povrat takvih troškova koristi zaseban postupak, odvojen od zahtjeva za novčanu naknadu zbog kašnjenja leta.

Što ako Ryanair let kasni pet sati ili više?

Ako kašnjenje u polasku dosegne najmanje pet sati, možete odlučiti da više ne želite putovati i zatražiti povrat cijene karte prema primjenjivim pravilima. Ako ste već započeli povezano putovanje, u određenim okolnostima imate pravo i na povratni let do početnog mjesta polaska.

Ako odlučite putovati, zabilježite stvarno vrijeme dolaska na odredište. Dolazak s najmanje tri sata zakašnjenja može vam dati pravo na novčanu naknadu, ovisno o uzroku kašnjenja.

Što ako Ryanair otkaže let?

Ako je Ryanair otkazao vaš let, obavijest biste trebali dobiti e-mailom. Dostupne mogućnosti možete provjeriti i u svojoj rezervaciji putem Ryanair aplikacije ili na službenoj stranici, u dijelu My Bookings.

Prema europskim pravilima, u slučaju otkazivanja leta imate pravo izabrati jednu od tri mogućnosti:

• Povrat novca za kartu – ako odlučite odustati od putovanja. Ako ste već započeli povezano putovanje koje više nema svrhu, u određenim okolnostima imate pravo i na povratni let do početnog mjesta polaska.
• Preusmjeravanje do odredišta prvom prilikom – pod usporedivim uvjetima prijevoza, bez dodatne naplate.
• Preusmjeravanje na kasniji datum – kada vam odgovara, ovisno o raspoloživosti mjesta.

Imate li pravo na novčanu naknadu ako je Ryanair otkazao let?

Ako ste o otkazivanju obaviješteni manje od 14 dana prije planiranog polaska, možda imate pravo i na dodatnu novčanu naknadu. To nije isto što i povrat novca za avionsku kartu.

Važno je kada vas je Ryanair obavijestio o otkazivanju i kakav vam je zamjenski let ponuđen:

• Najmanje 14 dana prije polaska: u pravilu nemate pravo na dodatnu novčanu naknadu.
• Od 7 do manje od 14 dana prije polaska: naknada može pripadati ako ponuđeni zamjenski let ne ispunjava uvjete prema kojima smije polaziti najviše dva sata ranije i stizati manje od četiri sata kasnije od prvotnog rasporeda.
• Manje od 7 dana prije polaska: naknada može pripadati ako ponuđeni zamjenski let ne ispunjava uvjete prema kojima smije polaziti najviše jedan sat ranije i stizati manje od dva sata kasnije.

Pravo na naknadu ovisi i o razlogu otkazivanja. U nastavku članka objasnit ćemo kada se Ryanair može pozvati na izvanredne okolnosti.

Što ako nema odgovarajućeg zamjenskog Ryanair leta?

Ako vam ponuđeni letovi ne odgovaraju ili ih nema, obratite se Ryanairu prije nego što sami kupite kartu druge aviokompanije.

Ryanair u svojim službenim uputama navodi da putnici u takvoj situaciji trebaju kontaktirati njegovu podršku ili osoblje na aerodromu. Ako prijevoznik ne može organizirati odgovarajuće preusmjeravanje, može vas uputiti da sami kupite zamjensku kartu i zatim podnesete račune za povrat troškova.

Nemojte odmah kupovati novu, skuplju kartu bez prethodne provjere mogućnosti preusmjeravanja. Ako ipak morate sami organizirati nastavak putovanja, sačuvajte svu komunikaciju i račune.

Što je s prtljagom, odabranim sjedalom i drugim dodacima?

Ako ste uz otkazani let platili prtljagu, odabir sjedala ili druge dodatne usluge, Ryanair navodi da se one prenose na zamjenski let, ovisno o raspoloživosti.

Ako ista usluga nije dostupna, može vam biti ponuđena odgovarajuća alternativa. Ako ni to nije moguće, imate pravo na povrat iznosa koji ste platili za tu uslugu.

Kako od Ryanaira zatražiti povrat novca za kartu i dodatne troškove?

Ako je Ryanair otkazao vaš let ili ste zbog dugog kašnjenja odustali od putovanja, povrat novca možete zatražiti putem svoje rezervacije. Pritom treba razlikovati povrat cijene karte od povrata dodatnih troškova, poput hrane, hotela ili prijevoza tijekom čekanja.

Povrat novca za avionsku kartu

Ryanair putnicima šalje e-mail s dostupnim mogućnostima nakon otkazivanja ili većeg poremećaja leta. Za povrat novca slijedite poveznicu iz obavijesti ili otvorite svoju rezervaciju u dijelu My Bookings na službenoj stranici ili u aplikaciji.

Ako ste kartu kupili izravno od Ryanaira i imate pravo na povrat, novac se prema njihovim pravilima obično pojavljuje u vašem Ryanair Walletu unutar 24 sata od zahtjeva. Odatle ga možete iskoristiti za novu rezervaciju ili zatražiti prijenos na izvorni način plaćanja. Ryanair za takav prijenos navodi rok obrade do pet radnih dana.

Za karte kupljene preko internetskih posrednika postupak može trajati dulje, a Ryanair može zatražiti dodatnu provjeru identiteta. Ako ste rezervirali preko partnerske agencije, pratite upute iz obavijesti i uvjete tog posrednika.

Kako zatražiti povrat troškova za hranu, hotel ili prijevoz?

Ako vam tijekom kašnjenja ili otkazivanja leta Ryanair nije osigurao pomoć na koju ste imali pravo, možete zatražiti povrat razumnih i potrebnih troškova koje ste sami platili.

Za to pripremite potvrdu rezervacije, podatke o letu i račune. Zahtjev podnesite preko Ryanair sustava za prava putnika (EU261), odabirom postupka za povrat dodatnih troškova.

Važno: povrat troškova i novčana naknada zbog kašnjenja ili otkazivanja obrađuju se odvojeno. Čak i ako nemate pravo na novčanu naknadu zbog izvanrednih okolnosti, možete imati pravo na povrat određenih troškova tijekom čekanja.

Kada Ryanair ne mora isplatiti novčanu naknadu?

Nije svako kašnjenje ili otkazivanje leta razlog za isplatu naknade. Ryanair može odbiti zahtjev ako je poremećaj nastao zbog izvanrednih okolnosti na koje nije mogao utjecati i koje nije mogao izbjeći ni poduzimanjem svih razumnih mjera.

To mogu biti:

• Ozbiljne vremenske neprilike – primjerice oluja, gusta magla ili snijeg koji onemogućuju sigurno odvijanje leta.
• Ograničenja kontrole zračnog prometa – kada kontrola leta ograniči ili obustavi promet.
• Zatvaranje zračne luke ili zračnog prostora – zbog sigurnosnih prijetnji ili drugih izvanrednih događaja.
• Određeni štrajkovi izvan Ryanaira – primjerice štrajk kontrolora zračnog prometa ili zaposlenika zračne luke.

No takvi razlozi ne znače automatski da putnik nema pravo na naknadu. Ryanair mora dokazati povezanost izvanrednih okolnosti s konkretnim letom i pokazati da poremećaj nije mogao izbjeći razumnim mjerama.

Što ako je Ryanair let kasnio zbog tehničkog kvara?

Uobičajeni tehnički kvarovi u pravilu nisu izvanredne okolnosti. To vrijedi i za brojne neočekivane kvarove koji nastaju tijekom redovitog rada zrakoplova. Postoje iznimke, primjerice određeni skriveni proizvodni nedostaci nad kojima aviokompanija nema kontrolu.

Što ako je razlog štrajk?

Štrajk Ryairovih zaposlenika povezan s njihovim plaćama ili radnim uvjetima u pravilu ne oslobađa aviokompaniju obveze plaćanja naknade. Drukčije može biti kod štrajka kontrolora zračnog prometa ili osoblja zračne luke, koji su izvan izravne kontrole prijevoznika.

Ako Ryanair odbije zahtjev pozivajući se na izvanredne okolnosti, zatražite konkretno obrazloženje. Odbijenica sama po sebi ne znači da je odluka opravdana.

Kako podnijeti zahtjev za naknadu Ryanairu?

Ako smatrate da imate pravo na novčanu naknadu zbog kašnjenja ili otkazivanja Ryanair leta, zahtjev možete podnijeti izravno aviokompaniji ili postupak povjeriti specijaliziranoj tvrtki poput AirHelpa.

Pripremite broj leta, datum putovanja, potvrdu rezervacije i obavijesti koje ste dobili od Ryanaira.

Samostalno podnošenje EU261 zahtjeva

Zahtjev možete podnijeti putem službenog Ryanair sustava za prava putnika (EU261).

U odgovarajućem obrascu odaberite zahtjev za novčanu naknadu (compensation), unesite podatke o letu i slijedite upute za podnošenje. Ryanair može zatražiti provjeru identiteta putem putnog dokumenta kako bi potvrdio da ste putnik naveden na rezervaciji i vlasnik odgovarajućeg myRyanair računa.

Postupak izravnog podnošenja zahtjeva ne uključuje proviziju posrednika. Ako Ryanair odbije zahtjev, moguće je dodatno osporavati odluku putem odgovarajućih postupaka.

AirHelp – prepustite zahtjev onima koji se time bave

Zahtjev možete poslati sami, ali nije svaki slučaj jednostavan. Ponekad aviokompanija odbije isplatu, zatraži dodatnu dokumentaciju ili se postupak otegne zbog utvrđivanja razloga kašnjenja.

AirHelp se specijalizirao za ostvarivanje naknada od aviokompanija. Njihov tim provjerava okolnosti leta, priprema zahtjev i preuzima komunikaciju s prijevoznikom. Ako Ryanair osporava isplatu, mogu nastaviti postupak i prema potrebi poduzeti pravne korake.

Prednost je što ne morate sami pratiti cijeli postupak ni baviti se dodatnim dopisivanjem. AirHelp naplaćuje svoju uslugu iz uspješno ostvarene naknade, prema uvjetima koje prihvaćate prilikom podnošenja zahtjeva.

Napomena: Prema svojim uvjetima prijevoza, Ryanair traži da putnik najprije izravno podnese zahtjev za naknadu i omogući aviokompaniji 14 dana za odgovor, odnosno kraći rok ako je propisan primjenjivim pravom. To ne sprječava prethodno savjetovanje s posrednikom. Prije povjeravanja zahtjeva AirHelpu provjerite uvjete postupka.

Za pregled prava koja vrijede neovisno o aviokompaniji pročitajte i vodič o naknadama za kašnjenje i otkazivanje letova.

Što ako Ryanair odbije zahtjev za naknadu?

Ako je Ryanair odbio vaš zahtjev za naknadu, najprije provjerite obrazloženje. Ako razlog nije dovoljno jasan ili smatrate da odluka nije opravdana, možete zatražiti dodatno pojašnjenje i nastaviti postupak.

Što napraviti ako se ne slažete s odlukom Ryanaira?

Za početak provjerite svoj zahtjev u myRyanair portalu, u dijelu My Support Cases. Ondje možete pregledati odgovore i nastaviti komunikaciju o postojećem predmetu.

Ako se ne slažete s konačnom odlukom, možete se obratiti nadležnom tijelu za zaštitu prava putnika ili dostupnom tijelu za alternativno rješavanje sporova (ADR).

Za letove za koje je nadležna Hrvatska, prigovor možete podnijeti Hrvatskoj agenciji za civilno zrakoplovstvo. Postupak je besplatan, a potrebno je priložiti podatke o letu, prethodnu komunikaciju s aviokompanijom i drugu relevantnu dokumentaciju.

Ako Ryanair ne odgovori u roku od 30 dana ili niste zadovoljni odgovorom, prema uputama hrvatske Agencije možete pokrenuti postupak pred nadležnim tijelom. Za letove iz drugih država provjerite popis nacionalnih tijela za prava putnika.

Može li AirHelp pomoći nakon odbijenog zahtjeva?

Može provjeriti okolnosti vašeg slučaja i procijeniti postoji li osnova za daljnje potraživanje. Ako prihvati predmet, AirHelp može preuzeti komunikaciju s aviokompanijom i prema potrebi poduzeti dodatne korake, uključujući pravni postupak.

To može biti praktično ako ne želite sami sastavljati prigovore i baviti se postupkom koji se otegnuo. Naravno, prethodno odbijanje ne znači da će AirHelp sigurno uspjeti naplatiti naknadu.

Ryanair vam je odbio naknadu? Provjerite slučaj putem AirHelpa →

Putujete Ryanairem? Prije sljedećeg leta provjerite i pravila za Ryanair prtljagu, uključujući dimenzije besplatne torbe, Priority i većih kofera.

Najčešća pitanja o Ryanair kašnjenjima i otkazivanju letova

Mogu li tražiti naknadu za Ryanair let od prije nekoliko godina?

Moguće je. Rokovi za potraživanje naknade nisu jednaki u svim europskim državama, nego ovise o nacionalnim propisima koji se primjenjuju na konkretan slučaj. Ako ste prije nekoliko godina imali problem s Ryanair letom, provjerite postoji li još mogućnost podnošenja zahtjeva.

Što ako sam Ryanair kartu kupio preko turističke agencije ili posrednika?

Kupnja karte preko posrednika ne znači da gubite pravo na naknadu. Za zahtjeve prema Uredbi EU261 u pravilu je odgovorna aviokompanija koja je obavljala ili trebala obaviti let. Ipak, Ryanair može zatražiti dodatnu provjeru rezervacije ili identiteta, osobito ako kartu niste kupili izravno na njihovoj stranici.

Što ako zbog kašnjenja Ryanair leta propustim drugi let?

Važno je jesu li letovi dio jedne rezervacije ili ste ih kupili odvojeno. Ako ste sami kombinirali dva odvojena leta, Ryanair u pravilu nije odgovoran za propušteni nastavak putovanja na drugoj karti.

Ipak, za kašnjenje prvog leta možete imati pravo na naknadu ako taj let samostalno ispunjava propisane uvjete.

Što ako Ryanair pomakne let na raniji termin?

Ako aviokompanija pomakne polazak više od jednog sata ranije od prvotno planiranog vremena, prema tumačenju Suda Europske unije takva promjena može se smatrati otkazivanjem leta. Ovisno o okolnostima i vremenu obavijesti, možete imati prava koja pripadaju putnicima otkazanih letova.

Koliko se čeka povrat novca ili isplata naknade od Ryanaira?

Prema europskim pravilima, povrat cijene karte u slučaju otkazivanja treba biti izvršen u roku od sedam dana. To nije isto što i rok za isplatu dodatne novčane naknade zbog kašnjenja ili otkazivanja, za koju EU261 ne propisuje jednak, univerzalan rok isplate.

Ako ste podnijeli zahtjev, pratite njegov status u svojem myRyanair računu i sačuvajte potvrdu o podnošenju.